當(dāng)今社會(huì)每個(gè)企業(yè)都會(huì)或多或少遇到危機(jī)事件的發(fā)展，面對(duì)企業(yè)危機(jī)事件，快速有效應(yīng)對(duì)是企業(yè)處理危機(jī)事件的態(tài)度，也是給社會(huì)的交代，因此，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，公關(guān)小組應(yīng)該快速響應(yīng)來分析解決問題，當(dāng)處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注意以下兩個(gè)細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)方面，可以展現(xiàn)出企業(yè)的形象與處理態(tài)度，有助于企業(yè)扭轉(zhuǎn)當(dāng)下局面。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)第一細(xì)節(jié)
坦誠溝通。是指處理危機(jī)的企業(yè)與員工、消費(fèi)者、政府、經(jīng)銷商、媒體之間進(jìn)行良好的溝通，構(gòu)建溝通的橋梁促進(jìn)多方的理解，避免事件繼續(xù)惡化。為了實(shí)現(xiàn)有效而坦誠的溝通，企業(yè)必須高度重視信息的傳遞與發(fā)布，要做到積極、坦誠、有效、多雙向。坦誠溝通，是為了通過對(duì)話得到消費(fèi)者的滿意，消除大眾的疑慮，從而得到最終的危機(jī)解決方案，妥善處理企業(yè)危機(jī)。在溝通中，需要讓意見互相傳遞，只有企業(yè)的說，沒有員工、消費(fèi)者、政府、經(jīng)銷商與媒體的發(fā)話，就不能稱之為溝通，就不能清楚知道消費(fèi)者、大眾、媒體的訴求。企業(yè)面對(duì)不同的對(duì)象溝通，需要采取不同的方法：與員工溝通，召開相關(guān)會(huì)議，以最快的速度找到問題的前因后果；與消費(fèi)者溝通，高層管理者拜訪投訴者，形成面對(duì)面的對(duì)話；與政府、媒體、大眾溝通，召開新聞發(fā)布會(huì)，派發(fā)新聞稿件，通過新聞媒介將信息廣泛傳播。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)第二細(xì)節(jié)
靈活變通。處理企業(yè)危機(jī)需要靈活變通，管理者需要根據(jù)自身的優(yōu)勢資源，結(jié)合當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，對(duì)危機(jī)進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)，尋找最佳的解決方案，將“?！被癁椤皺C(jī)”。當(dāng)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)，無論是哪一方的責(zé)任，企業(yè)都應(yīng)為受害者表示關(guān)懷，并給予支持和幫助，為受害者進(jìn)行特事特辦。這里所指的靈活變通，包含著多個(gè)層面內(nèi)容：首先，要求一線接待人員靈活變通，遇到消費(fèi)者投訴首先關(guān)心對(duì)方，將他們的怒氣將至最低；懂得分析問題，將問題加以歸類，并且需要第一時(shí)間上報(bào)處理；其次，要求管理層（中層及高層）靈活變通，對(duì)遇到的問題特事特辦，以防企業(yè)危機(jī)的持續(xù)惡化；再次，要求與消費(fèi)者約見懂得靈活變通，善于解決實(shí)際問題，并給予他們支持和幫助；最后，求企業(yè)發(fā)言人靈活變通，善于用言辭來降低大眾的顧慮，重拾消費(fèi)者信心。當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)，往往蘊(yùn)含著危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，只要處理手法得當(dāng)，不但將危險(xiǎn)化作無形，還能為企業(yè)帶來良好形象的塑造的機(jī)會(huì)，展示出大企業(yè)、大品牌的風(fēng)范。
面對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作，企業(yè)的處理細(xì)節(jié)關(guān)乎事件處理的有效性，如果不能妥善處理溝通細(xì)節(jié)，很容易陷入被動(dòng)狀態(tài)，尤其是消費(fèi)者、大眾人群，在處理危機(jī)事件時(shí)應(yīng)該多考慮注重他們所關(guān)心的主要問題，能夠深入大家的心里來剖析問題所在，然后有針對(duì)性地解決，靈活變通才會(huì)贏得大眾的認(rèn)可，才能化解此次危機(jī)事件給企業(yè)帶來的不良影響。
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