隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，人們足不出戶(hù)便可盡知最新天下事，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)軟文發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)的方式進(jìn)行推廣宣傳，也可以利用網(wǎng)絡(luò)做好各種企業(yè)危機(jī)管理工作，幫助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立良好的企業(yè)口碑形象，從而降低日常工作中危機(jī)事件對(duì)企業(yè)帶來(lái)的影響，從而提升企業(yè)的綜合實(shí)力，面對(duì)企業(yè)危機(jī)事件，企業(yè)在處置過(guò)程中應(yīng)該遵循以下兩個(gè)原則。
企業(yè)危機(jī)管理時(shí)應(yīng)遵循的原則
1.重視消費(fèi)者利益。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持把消費(fèi)者的利益放在第一位,消費(fèi)者才是最高的“法官”欺騙消費(fèi)者是愚蠢的,欲蓋彌彰只會(huì)使危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重。世界著名的強(qiáng)生公司在i982年曾經(jīng)面臨著-場(chǎng)生死存亡 的危機(jī),其公司生產(chǎn)的一-種"泰諾”牌的止痛膠囊在市場(chǎng)上銷(xiāo)售蒸蒸日上時(shí),卻傳來(lái)芝加哥地區(qū)有人因服用.泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對(duì)如此嚴(yán)峻的局面,公司領(lǐng)導(dǎo)顯示了非常高的危機(jī)管理素質(zhì),并迅速采取措施來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī),天收回上架的360萬(wàn)個(gè)膠囊,并積極配合有關(guān)調(diào)查對(duì)收回的膠囊進(jìn)行抽檢,化驗(yàn)結(jié)果表明，只有芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75料受到污染,其他- -切正常。強(qiáng)生公司在這次意外事故中鄭重聲明"公眾和顧客的利益第一”, 并為 了消費(fèi)者的健康,公司不惜銷(xiāo)毀收回的藥物并對(duì)改變新包裝,重新贏利了消費(fèi)者的信任,平安渡過(guò)危機(jī)。
2.保證內(nèi)外有效的信息溝通。首先要確保公司員工的知情權(quán)。危機(jī)- -旦發(fā)生,最先恐慌的是企業(yè)的員工，而不是社會(huì)公眾,危機(jī)可能直接對(duì)員工及其家庭生活帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的困境。企業(yè)-定要在第一時(shí)間內(nèi)充分與員工溝通危機(jī)的原因發(fā)展及公司的處理對(duì)策: -方面給他們安撫和信心,獲取員工的支持理解;另-方面讓其承擔(dān)起協(xié)力應(yīng)對(duì)危機(jī)的責(zé)任,同心同德,統(tǒng)- -行動(dòng)解決危機(jī)。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對(duì)象,對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道無(wú)疑是最具代表性的最直觀的。企業(yè)在弄清真相后,利用新聞媒體將危機(jī)產(chǎn)生的因及時(shí)公之于眾,借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應(yīng)掌握直傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán),通過(guò)電話,傳真,新聞發(fā)布會(huì)等方式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況,隨時(shí)接受媒體和公眾的訪問(wèn),表明立場(chǎng)。強(qiáng)生公司在這次危機(jī)中,成立了以董事長(zhǎng)為首的七人委員會(huì), 24小時(shí)與外界保持聯(lián)系,以坦誠(chéng)的態(tài)度與新聞界合作,但將一系列決策通這媒體進(jìn)行報(bào)道。強(qiáng)生公司董事長(zhǎng)親自主持大型記者招待會(huì),對(duì)新聞界及公眾的公正對(duì)待表示感謝,并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程的錄像,三個(gè)月后,重新設(shè)計(jì)包裝的"泰諾”膠囊市場(chǎng)占有率就恢復(fù)到危機(jī)前的95%。危機(jī)處理的對(duì)策有哪些 : 危急關(guān)頭調(diào)查民意，內(nèi)部快速反應(yīng)。 以危機(jī)處理為先導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。
面對(duì)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)不僅要快速響應(yīng)處置，還要遵循以上兩點(diǎn)原則，這樣才能正確處置危機(jī)事件帶來(lái)的影響，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實(shí)力，企業(yè)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)軟文發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行推廣時(shí)，可以綜合利用其優(yōu)勢(shì)，將危機(jī)的處置方式與辦法進(jìn)行公之于眾，在降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)帶來(lái)的不良影響時(shí)，還能提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。
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