廣州淘寶客服培訓(xùn)課程
【所屬機(jī)構(gòu)：匯學(xué)教育】
 | 招生對(duì)象：想通過(guò)培訓(xùn)提升掌握“客服”溝通、營(yíng)銷(xiāo)等技巧，成為一個(gè)客服，想提升自己的溝通能力的個(gè)人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專(zhuān)員，客服主管等職位。 課程時(shí)間：總課時(shí)18（不含輔導(dǎo)顧問(wèn)時(shí)間） 上課時(shí)間：周一到周六上午 10:30-12:30 或下午：14:30-17:30 晚上班 ： 晚上：19:00-21:00 包含內(nèi)容：客服基礎(chǔ)概述/客服團(tuán)隊(duì)管理/基礎(chǔ)規(guī)則(交易)/千牛工作臺(tái)應(yīng)用/售前準(zhǔn)備/售中接待/售后客服/績(jī)效考核/客戶關(guān)系管理CRM/客服流程化管理... 班級(jí)特色：★18課時(shí)學(xué)習(xí)★項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)★全網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)教學(xué) |
塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！
匯學(xué)獨(dú)立研發(fā)課程架構(gòu)，確保課程體系實(shí)戰(zhàn)性！實(shí)力導(dǎo)師定向教學(xué) 確保易學(xué)快用！
理論+實(shí)操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導(dǎo)，當(dāng)天知識(shí)當(dāng)天學(xué)會(huì)當(dāng)天消化！
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| 課程體系 | 學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介 | 學(xué)習(xí)收益 |
| 客服基礎(chǔ) 概述 | 客服是公司的形象代表 1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調(diào)整 2.客服的職業(yè)價(jià)值觀 3.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度 4.客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組成 | 客服是公司的形象代表，通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，樹(shù)立客服的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，調(diào)整心態(tài)為提高銷(xiāo)售以及客戶滿意度。 |
| 客服團(tuán)隊(duì) 管理 | 客服團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置及職能 1.分銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu) 2.權(quán)限分配(售前,售后,優(yōu)惠等) 3.客服子賬號(hào)創(chuàng)建 4.角色權(quán)限 5.子賬號(hào)分流設(shè)置 6.子賬號(hào)安全管理 7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號(hào)均可） 8.客服的晉升制度 9.客服團(tuán)隊(duì)考核及激勵(lì) | 什么樣的人才能領(lǐng)導(dǎo)好客服團(tuán)隊(duì)？帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大的價(jià)值,唯有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),是有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。 |
| 基礎(chǔ)規(guī)則 (交易) | 了解淘寶與天貓的區(qū)別 1、淘寶基礎(chǔ)規(guī)則與流程 1.交易評(píng)價(jià)管理 2.市場(chǎng)管理 3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施 4.嚴(yán)重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為 5.描述不符,違背承諾 6.競(jìng)拍不買(mǎi),惡意騷擾 7.爭(zhēng)議處理規(guī)則 8.中差評(píng)評(píng)價(jià)處理 2、天貓規(guī)則 1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴(yán)重違規(guī)行為 2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行 3.淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則 4.售中爭(zhēng)議處理與執(zhí)行 | 1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來(lái)的損失。 2.當(dāng)交易糾紛出現(xiàn)，我們?cè)撊绾伪苊獠褤p失降到低。 |
| 千牛工作臺(tái) 應(yīng)用 | 1.工作臺(tái)與旺旺模式介紹 2.頁(yè)面模塊介紹 3.客服工作臺(tái)的設(shè)置 4.產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)/描述 5.交易管理、商品管理、客戶管理 6.聊天頁(yè)面（商品/訂單/客戶/機(jī)器人） 7.快捷回復(fù)和插件設(shè)置 8.聯(lián)系人管理 9.交易管理應(yīng)用 10.訂單管理 11.店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的查看和導(dǎo)出 12.客服權(quán)限及子帳號(hào)設(shè)置 | 1、熟悉操作千牛工作平臺(tái)的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)和描述，訂單管理和設(shè)置運(yùn)費(fèi)模塊等， 2、熟悉賣(mài)家工作臺(tái)使用的店鋪管理工具，有效對(duì)商品、客戶以及訂單進(jìn)行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 |
| 售前準(zhǔn)備 | 1.溝通的重要性 2.了解客服工作流程 3.實(shí)時(shí)了解商品庫(kù)存 4.發(fā)布寶貝/詳情描述 5.物流快遞及發(fā)貨 6.了解客戶心理，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧 7.客戶信息收集與反饋 8.接待咨詢注意事項(xiàng) 9.語(yǔ)言技巧 10.客服準(zhǔn)備工作 | 了解溝通的重要性及接單技巧,通過(guò)產(chǎn)品客戶的接待工作，學(xué)會(huì)從售前，售中，售后三方面來(lái)打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 |
| 售中接待 | 1.在線接待流程 2.快捷短語(yǔ)/自動(dòng)回復(fù)使用技巧 1.溝通語(yǔ)言技巧 1.買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)分析 2.常見(jiàn)的拒絕理由及破解技巧 1.接待咨詢注意事項(xiàng) 3.推薦/促成交易技巧 4.客服催付成交技巧 6.客戶跟蹤回訪 7.禮貌告別/結(jié)束話術(shù)回復(fù) 8.下單發(fā)貨注意事項(xiàng) 9.客服催付技巧 | 1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。了解自身產(chǎn)品的相關(guān)，更好的為客戶服務(wù)。 2.學(xué)習(xí)客服的回復(fù)技巧，提高淘寶成交幾率。專(zhuān)業(yè)知識(shí)禮貌告別，結(jié)束話術(shù)回復(fù)，給客戶良好的印象 3.客服銷(xiāo)售禁語(yǔ)！ |
| 售后客服 | 售后服務(wù)基礎(chǔ)，接待處理售后客戶問(wèn)題 1.回復(fù)/處理技巧 2.買(mǎi)賣(mài)交易退換貨 3.退貨退款處理(質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)錯(cuò)貨等) 4.了解投訴/舉報(bào)等規(guī)則詳情 5.違規(guī)記錄 6.交易糾紛處理流程 7.交易糾紛處理技巧 8.了解糾紛交易處罰后果 9.快速處理退款退貨 10為客戶查/催件,丟件賠付處理 11.中差評(píng)處理技巧 12.售后問(wèn)題登記，交接等 13.售后退款差價(jià)操作 14.影響客服滿意度的因素 | 售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸?duì)中差評(píng)的溝通解釋技巧，做好售后的服務(wù)，提升旺旺咨詢轉(zhuǎn)化率，利用中差評(píng)解釋提升轉(zhuǎn)化率，高效處理中差評(píng)，利用中差評(píng)做營(yíng)銷(xiāo)，提升DSR評(píng)分，維護(hù)好新老客戶。 |
| 績(jī)效考核 | 1.客服績(jī)效考核 2.重要性分析及考核目的 3.售前考核指標(biāo)制定 4.方案制訂與實(shí)行 5.未成交跟蹤等 （售前） 6.物流服務(wù)（額外指標(biāo)） 7.售后考核指標(biāo)制作與了解 8.售后退換貨處理問(wèn)題的能力 9.交易糾紛及中差評(píng)處理 10.客服轉(zhuǎn)化率 11.響應(yīng)時(shí)間（回復(fù)速度） 12.月總銷(xiāo)售額（個(gè)人業(yè)績(jī)） 13.客單價(jià)（單筆銷(xiāo)售額） 14.考核軟件介紹及使用 15.考核指標(biāo)的查看分析 | 1.績(jī)效考核指標(biāo)是什么？你更需要懂得績(jī)效考核的核心。讓學(xué)習(xí)制定自己公司的業(yè)績(jī)效考核制度。 2.績(jī)效是員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)、直接成績(jī)、終效益的統(tǒng)一。工作目標(biāo)為導(dǎo)向,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化。 3.根據(jù)工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度以及銷(xiāo)售績(jī)效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 |
| 客戶關(guān)系管理CRM | 1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹 2.客戶關(guān)系管理 3.老客戶維護(hù)技巧 3.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo) 4.客戶關(guān)懷及二次營(yíng)銷(xiāo) 5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動(dòng)） 6.物流短信提醒 7.中差評(píng)關(guān)懷 8.加旺旺群/微博/微信/微淘 9.電話回訪/短信關(guān)懷 10老客戶體驗(yàn) 11.贈(zèng)送優(yōu)惠 11試用試穿體驗(yàn) 12.售前/售后接待客戶的意見(jiàn)與反饋 13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升 | 1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護(hù)技巧，針對(duì)客戶資源，客戶跟進(jìn)，團(tuán)隊(duì)管理，業(yè)績(jī)核算，售后服務(wù)。向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。 |
| 客服流程化管理 | 1.如何認(rèn)知客戶需求 2.如何分析客戶類(lèi)型 3.如何銷(xiāo)售技巧的加強(qiáng) 4.銷(xiāo)售必備&禁忌 | 對(duì)客戶(準(zhǔn)客戶)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同級(jí)別的客戶提供差異性的服務(wù)。提高客服整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法,通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系。 |
| ● 肖森舟 | 匯學(xué)電商學(xué)院教學(xué)總監(jiān) |
被馬云三次親自點(diǎn)名接見(jiàn)的“肖森舟”
肖森舟，淘寶大學(xué)企業(yè)導(dǎo)師，淘寶網(wǎng)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家；微信自我營(yíng)銷(xiāo)第一人，先后得到過(guò)“中國(guó)十大網(wǎng)商提名獎(jiǎng)”、“廣州十大網(wǎng)商”、“淘寶網(wǎng)個(gè)人十大網(wǎng)商”、“中國(guó)網(wǎng)上零售品牌50強(qiáng)”、”全球十佳網(wǎng)貨品牌“等榮譽(yù)
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| 肖森舟和馬云贈(zèng)書(shū)合影 | 肖森舟老師與馬云親密合影 |
肖森舟老師，受邀成為匯學(xué)教學(xué)總監(jiān)
2015年肖森舟老師與匯學(xué)倪林峰校長(zhǎng)結(jié)緣，受邀成為匯學(xué)教學(xué)總監(jiān)，2015年9月6日，正式在匯學(xué)授課，現(xiàn)場(chǎng)分享如何做好淘寶的寶貴經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并且同時(shí)在匯學(xué)舉辦了，廣州區(qū)域《微信108招》的簽售會(huì)，親自講解了微信自我營(yíng)銷(xiāo)的的技巧。
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| 微商美女達(dá)人合影 | 肖森舟與匯學(xué)教育校長(zhǎng) | 森舟老師在匯學(xué)上課現(xiàn)場(chǎng) | 森舟老師在匯學(xué)上課現(xiàn)場(chǎng) |
| ● 校園環(huán)境 | 廣州四大校區(qū) |
匯學(xué)位于廣州商業(yè)中心，交通方便，環(huán)境寬敞明亮。
匯學(xué)以全新的面貌迎接您的光臨,用一流的硬件環(huán)境和出色的教學(xué)質(zhì)量為您提供更好的學(xué)習(xí)服務(wù)。位于廣州商業(yè)中心，便利的交通，讓你出入暢通無(wú)阻。教學(xué)環(huán)境寬敞明亮，讓你更加專(zhuān)注學(xué)習(xí)知識(shí)。
| ● 匯學(xué)優(yōu)勢(shì) | 廣州實(shí)力第一 |
| 講師實(shí)力第一 | 學(xué)員口碑第一 | 課程實(shí)戰(zhàn)第一 | 售后服務(wù)第一 |
| 匯學(xué)教育超A級(jí)講師 全部來(lái)自市場(chǎng)一線 具備多年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) | 10年來(lái)，我們幫助過(guò)60000 學(xué)員成功開(kāi)淘寶&天貓店， 學(xué)員口碑推薦率第一 | 匯學(xué)教育超A級(jí)講師 全部來(lái)自市場(chǎng)一線 具備多年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) | 培訓(xùn)結(jié)束等于服務(wù)的開(kāi)始！匯學(xué)提供三年店鋪經(jīng)營(yíng)診斷，為您的經(jīng)營(yíng)實(shí)業(yè)保駕護(hù)航 |
| 實(shí)戰(zhàn)式教學(xué) | 資源共享 | 顧問(wèn)式指導(dǎo) | |
| 學(xué)時(shí)不限、學(xué)會(huì)為止。 周一至周六 白班：上午10:30—16:30 晚班：周一至周五 晚上 19:00—21:00 | 1.課前：協(xié)助學(xué)員成功開(kāi)網(wǎng)店 2.課中深度講解+演示+輔導(dǎo) 3.匯學(xué)旗下天貓店實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí) | 1.上萬(wàn)套天貓免費(fèi)裝修模板共享 2.上百萬(wàn)買(mǎi)家資源共享 3.享受5年內(nèi)免費(fèi)復(fù)讀 4.淘寶大學(xué)講師駐點(diǎn)顧問(wèn)， 新資源信息更新 | 1.協(xié)助招募分銷(xiāo)商 2.電商精英人才推薦 3.高級(jí)電商人脈交流圈 4.成為匯學(xué)電商俱樂(lè)部會(huì)員 免費(fèi)贈(zèng)送總裁班沙龍活動(dòng) |
| ● 成功案例 | 學(xué)員店鋪部分展示 |
匯學(xué)教怎么成功做淘寶學(xué)員達(dá)6000人！
10年來(lái)，我們幫助過(guò)6000學(xué)員成功做淘寶，學(xué)員店鋪流量明顯上升，成交量不斷增多。匯學(xué)致力于用更專(zhuān)業(yè)的課程針對(duì)性教學(xué)，使學(xué)員快速高效學(xué)習(xí)到有益于自身店鋪的知識(shí)，下一個(gè)成功案例會(huì)是你么？
10年來(lái)，我們幫助過(guò)6000學(xué)員成功做淘寶，學(xué)員店鋪流量明顯上升，成交量不斷增多。匯學(xué)致力于用更專(zhuān)業(yè)的課程針對(duì)性教學(xué)，使學(xué)員快速高效學(xué)習(xí)到有益于自身店鋪的知識(shí)，下一個(gè)成功案例會(huì)是你么？
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