隨著社會的不斷進步與發(fā)展，越來越多的企業(yè)不得不面對生產(chǎn)運營過程中遇到的各類突發(fā)事件，企業(yè)自身內(nèi)部的公關(guān)管理部門應(yīng)該及時應(yīng)對事件發(fā)生，以防止對企業(yè)的品牌和形象帶來惡劣影響，但是在危機工作中有很多細(xì)節(jié)值得企業(yè)注意，為防止處置不當(dāng)惡化時態(tài)的發(fā)展，企業(yè)危機公關(guān)工作中應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)要點。
不該做的事：
拒接電話，或用“無可奉告”斷然回絕。記者的職責(zé)是了解事件真相。沉默會迫使記者從其他渠道尋找信息，這些信息的準(zhǔn)確性就不在企業(yè)的掌控之內(nèi)了。而且，白字黑字寫出的“無可奉告”，只會引致公眾更多的猜疑。流言并不止于沉默。如果企業(yè)尚不知該如何回應(yīng)，可以回答：“我們還在調(diào)查中，但會盡快找出答案?！?/p>
攘外不安內(nèi)。如果只忙于應(yīng)對媒體，卻忽視員工了解情況的重要性，只會導(dǎo)致人心動搖、流言四溢。正確的做法是：讓員工隨時掌握事件發(fā)展的動態(tài);發(fā)表內(nèi)部聲明或召開全體會議，穩(wěn)定軍心;增強員工對企業(yè)的信任和信心，取得他們的支持;向員工強調(diào)，將向其提問的媒體引到指定負(fù)責(zé)人處。
推脫責(zé)任。將引發(fā)危機的責(zé)任全部推給個人或企業(yè)分部是很不妥善的方法。事件針對的是企業(yè)，媒體和公眾希望看到企業(yè)作為一個個體站出來說明情況。即使錯誤是由個人或分部造成的，公司也應(yīng)該承擔(dān)起一定的責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任，能體現(xiàn)企業(yè)對社會的責(zé)任心，將為企業(yè)樹立起真誠可信的形象。
危機發(fā)生時該做的事：
迅速行動。采取行動的速度永遠(yuǎn)比不上信息傳播的速度，但企業(yè)至少應(yīng)該縮短危機出現(xiàn)的第一個信號與公司做出第一反應(yīng)之間的時間間隔，將信息傳播控制在最小范圍內(nèi)。
搜集信息。從各種渠道搜集盡可能多的與事件相關(guān)的信息。召開高層或?qū)＜視h，商議哪些信息可以向媒體發(fā)布，哪些則需保密。
前后一致。面對媒體，可以選擇說哪些，不說哪些，但說出來的卻一定要是真實的，而且前后一致。說謊的惡果是，你不得不用另一個謊言去掩飾前一個謊言，直到自相矛盾。
盡量避免有爭議的話題。如果碰到有爭議的問題，企業(yè)最好避免下“是”與“非”的判斷。因為企業(yè)的客戶、投資人或者合作伙伴對于該問題的看法可能是不同的，在得到部分人支持的情況下，可能會冒犯到另外一些人。企業(yè)可以嘗試將話題引向企業(yè)的價值主張或使命上去。
態(tài)度誠懇?？头I(lǐng)域有一條原則：如果你能正確迅速地解決好客戶的問題，客戶會比問題發(fā)生前對你更忠誠。公共危機也是如此。如果企業(yè)能快速處理好危機，并坦誠地面對媒體，企業(yè)的形象會得到提升。當(dāng)企業(yè)對事件表示出遺憾和關(guān)注時，公眾會更加相信你傳遞出的信息。
危機發(fā)生前該做的事：
制訂危機管理計劃。危機無一例外都是突襲，企業(yè)如果沒有預(yù)先制定好應(yīng)急措施，便會在慌亂中敗下陣來。危機管理計劃應(yīng)該包括指定危機發(fā)生時的最高負(fù)責(zé)人，建立內(nèi)部溝通渠道，制定對媒體質(zhì)詢進行引導(dǎo)的可行計劃等。
塑造高層形象。與媒體接觸最多，曝光度最高的就是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)。他們的個人形象往往代表了企業(yè)在公眾面前的形象。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在平時與媒體建立了友好的關(guān)系，在危機發(fā)生時，媒體和公眾會因?qū)ζ髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的信任，給予企業(yè)更多的耐心甚至寬容。
針對以上細(xì)節(jié)要點，企業(yè)在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)該注重表達處理方式，以正確的姿態(tài)面對事件的發(fā)生，果斷處理，以便維護提升企業(yè)的品牌形象，但核心工作不可丟，企業(yè)在正常生產(chǎn)運營過程中，一定要建立健全危機管理機制，分工明確，以便快速響應(yīng)，提升服務(wù)水平，以上企業(yè)危機公關(guān)中的細(xì)節(jié)要點可以作為企業(yè)危機處理細(xì)節(jié)的參考，不同企業(yè)可以針對自身實際情況進行優(yōu)化改進，提升企業(yè)的應(yīng)對管理措施。
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