當今社會發(fā)展迅速，企業(yè)面臨的危機挑戰(zhàn)也在不斷增加，企業(yè)的抗風險與抗壓能力也在不斷提升，一個成熟的企業(yè)都會擁有完善的公關(guān)策略，來應(yīng)對各種各樣的市場挑戰(zhàn)，一旦企業(yè)出現(xiàn)危機事件，處理不當就會很快影響到企業(yè)的正常運行發(fā)展，因此，面對企業(yè)危機公關(guān)工作，企業(yè)應(yīng)該牢牢記住以下兩個關(guān)鍵點，可以幫助企業(yè)在應(yīng)對危機挑戰(zhàn)時，快速提升企業(yè)的信譽，挽回危機帶來損失。
企業(yè)危機公關(guān)第一關(guān)鍵
權(quán)威驗證。將顧客投訴的同一批次產(chǎn)品送到第三方權(quán)威機構(gòu)進行檢驗，并以最快的速度將送檢報告向公眾發(fā)布，讓企業(yè)的言辭更有說服力，以權(quán)威的驗證來消除大眾的顧慮，終結(jié)一切流言蜚語，將危機化險為夷。當危機事件發(fā)生后，企業(yè)的自我辯解往往遭到大眾的質(zhì)疑，言辭不具有說服力，并且只會徒留笑柄，一味地叫喊冤屈只會導致公眾更加不信任。因此，在危機一開始，就要將產(chǎn)品送檢權(quán)威機構(gòu)進行檢驗，以權(quán)威的檢驗報告化解危機，消除公眾的警戒心理，權(quán)威的驗證具有很強的公信效力。企業(yè)處理危機事件，運用權(quán)威驗證，必須注意以下問題：（1）送檢產(chǎn)品需同一批次產(chǎn)品；（2）兵貴神速，送檢、公布速度都必須快速；（3）當產(chǎn)品出現(xiàn)問題，必須尊重檢驗事實，構(gòu)思好如何挽救大眾的信心；當產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)問題，仍要對受害者表示出關(guān)懷；（4）企業(yè)還要做好危機事件后續(xù)的宣傳推廣。
企業(yè)危機公關(guān)第二關(guān)鍵
承擔責任。是指危機發(fā)生之后，無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)承擔責任，不推諉，對事件負責到底，給予消費者支持和幫助，努力讓他們滿意，讓企業(yè)形象和品牌形象在危機事件中得到提升。有些企業(yè)，在危機事件發(fā)生之后，認定事故主要責任不在自己身上，要么與消費者各抒己見，要么置之度外，往往會繼續(xù)加深矛盾，引起公眾的極度反感，導致問題得不到有效解決。危機發(fā)生后，無論責任在消費者身上，還是企業(yè)身上，企業(yè)都應(yīng)站出來，向受害人表示同情和安慰，緩解受害者的不滿的情緒，盡量協(xié)助消費者解決問題，并給予一定的支持和幫助，從而贏得公眾的理解和信任。一個人，勇于承擔責任，將會成就大事業(yè)，他會成為一名佼佼者；一個企業(yè)，勇于承擔責任，將會獲得消費者的支持和厚愛，獲得公眾的信任，獲得更加快速的進步，最終實現(xiàn)基業(yè)長青。
通過以上兩個關(guān)鍵點，可以幫助企業(yè)在應(yīng)對危機事件時快速響應(yīng)，還能快速樹立品牌形象，提升信譽，挽回危機事件帶來的不良影響，在處理企業(yè)危機公關(guān)工作時應(yīng)該做到不推脫，有效解決大眾的疑慮，站在客戶的角度來分析問題，剖析問題，解決問題，這樣才會樹立良好形象，提升企業(yè)價值。
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